Como proveedores de servicios SAP en México, vemos cómo están cambiado los procesos de compra en las empresas.  Hemos desarrollado este contenido con el fin  de comentar con la comunidad de clientes cómo su participación puede darse de forma más efectiva para obtener la mejor solución para sus necesidades.

Antes la decisión de comprar estaba en manos de un único tomador de decisiones, quien contaba con un grupo muy acotado de influenciadores que le suministraban información. Al operar de esta manera, el tomador único de decisiones debía quedarse hasta la aplicación del servicio o entrega de productos y ser un calificador de peso respecto de la calidad. No obstante, a veces pasaba que sus funciones no tenían relación con lo que se compraba y el tomador de decisiones estaba muy lejos de ser un usuario.

En la actualidad, tratando de ir en línea con las mejores prácticas de gobierno y sobre todo con la finalidad de evitar cualquier tema de corrupción, se le ha dado un vuelco importante a la forma en que las compañías compran. Los principales cambios en este sentido van por el lado en la determinación de varios roles durante el proceso de compras, el buyers journey de la empresa y la creación de un comité de adquisiciones.

 

Analizaremos alguno de estos aspectos. En primer lugar los roles en compras se dividen en los siguientes:

El champion es la persona encargada de llevar a cabo todo el proceso y de asegurarse de que esté claramente definida una necesidad, un proceso formal de evaluación y un proceso de decisión previamente establecido. Esta es la persona que está en contacto con los proveedores y mantiene una estrecha relación con ellos para poder identificar quién puede ofrecer el mejor servicio.

El o los usuarios son aquellos que serán los principales beneficiados del servicio o producto en cuestión, y son quienes deben conocer sus bondades y opinar acerca de su facilidad de uso, eficiencia, etc., ya que serán quienes lo usarán de manera cotidiana.

Los validadores son aquellas personas o roles en las empresas que certifican todo lo expuesto por el proveedor. Están encargados de verificar los casos de referencia y confirmar si de verdad son historias de éxito o de terror. Ellos participan poco, pero son muy contundentes con sus comentarios hacia el comité de compras o adquisiciones

El o los influenciadores son  difíciles de ubicar, porque hay que conocer bien a la  empresa para saber quién logra de verdad ser una influencia en el comité. Estas personas pueden estar en distintos niveles de la organización, pero gracias a su experiencia en la empresa o en otras compañías, son clave al momento de la decisión. Por lo general es gente de confianza de los C level y del comité.

El comité de adquisiciones está compuesto por los diferentes niveles ejecutivos de la compañía involucrados en la compra. Forman parte de él normalmente el director de compras, CFO (director de finanzas), el C level del usuario y, dependiendo el tipo de compra, pueden participar el CIO, COO, CMO, o CSO.

Un segundo aspecto que ha ido cambiando es el propio buyers journey. Actualmente este se divide en cinco etapas: educación, consideración, selección, compras repetitivas y lealtad.

 

Hablemos de las tres primeras:

Educación, aquí es donde el cliente solo quiere entender de qué se trata el productos o servicio, se está documentando, está buscando información y procura comprender de forma genérica y sin marca qué es lo que estos pueden hacer por su empresa. Es en esta etapa donde identifica que tiene un problema o un área de oportunidad y, una vez que obtiene grandes cantidades de información, puede concluir que debe ir a la etapa de consideración.

 

Consideración es donde de manera formal está evaluando no la compra en sí, sino que la necesidad de ella sea aceptada por el comité o la alta dirección. En este punto debemos ayudar a nuestro champion a asegurar que exista un proyecto y que este sea validado desde arriba. La forma en que se puede contribuir es a través de casos de estudio, casos de negocio e incluso casos de éxito, donde lo que verán o validarán es la aprobación del proyecto y el inicio un rpf (request for proposal) o proceso formal de compras.

En la etapa de selección ya estamos en un  proceso formal donde se evalúan marcas, se usan rfp o rfi (request for information) en etapa inicial, pero donde la marca juega un papel preponderante. Los tiempos en esta etapa son muy estructurados y se busca obtener la mayor parte de la información y, en muchos casos y con el afán de incluir a los tres concursantes, se les pide a diferentes compañías que participen. Dado que muchas veces la incorporación de estas es tardía se tiende a retrasar el proceso completo.

 

Feedback/discusión con el autor: Luis Moguel – luis.moguel@noviscorp.com

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