Para nosotros en Novis, SAP Solution Manager (SolMan) es la herramienta principal de trabajo, ya que permite comunicarnos de manera directa con nuestros clientes. Con ella verificamos diariamente el estado de sus sistemas, realizamos actualizaciones y tomamos medidas preventivas. Además, a través de SolMan, recibimos los issues que se les presentan a nuestros clientes, los cuales son tratados por toda la organización, comenzando por la Mesa de Servicio y KAMs, hasta su posterior tratamiento por nuestro equipo de consultoría funcional, por el equipo de consultoría técnica y por la Gerencia de Proyectos.
Estamos muy interesados en probar la funcionalidad de la nueva versión, SAP Solution Manager 7.2, en especial los puntos que se detallan más adelante. Por esto aceptamos la invitación de SAP a participar del proceso de Ramp Up de SolMan 7.2. Este es el proceso estándar que usa SAP para introducir nuevas soluciones, seleccionando partners y clientes dispuestos a probar las nuevas capacidades, y trabajando estrechamente con el equipo de desarrollo. Estamos probando las nuevas funcionalidades de SAP SolMan 7.2, con una nueva interfaz SAP Fiori, sobre SAP HANA, y en un cloud público.
Esta nueva versión de SolMan mantiene los procesos de negocio ITSM que soportan la metodología ITIL, y viene con mejoras técnicas y funcionales bastante interesantes. Dentro de las mejoras técnicas podemos mencionar:
- Está soportado sobre SAP Netweaver 7.4 con SAP HANA.
- Cuenta con una nueva interfaz SAP Fiori.
Por otro lado, en el aspecto funcional:
- Ha mejorado la integración con sistemas no SAP.
- Incluye un dashboard de control de procesos.
- Permite parametrizaciones personalizadas por cliente, o por procesos de negocio.
- Cuenta con mejoras para el catálogo de servicios.
Vamos a probar cuan intuitivas son las nuevas interfaces de los usuarios, construidas sobre Apps SAP Fiori, las cuales permitirán al cliente tener su propio panel de control con los procesos de negocio que realmente necesita.
Adicionalmente hay mejoras considerables en la reportería, en particular, sobre las variables para la creación y determinación de KPIs que permitirán agilizar la gestión de incidentes.
También hay mejores capacidades para integrarse con otras mesas de servicio.
Y como parte de los nuevos tiempos, tiene una integración natural con SAP Jam, el ambiente de colaboración social empresarial. Con esta integración se podrá:
- Trabajar con grupos internos privados o públicos para la colaboración en equipos.
- Proporcionar contribución en línea del contenido, anotaciones, e incluir videos informativos.
- Conectarse a los procesos de servicio y soporte.
- Acceder desde cualquier lugar a través de aplicaciones móviles en iPhone, iPad, BB y Android.
- Incrementar la satisfacción del cliente encontrando una alta calidad en las respuestas rápidas a sus incidentes.
Hemos conformado un equipo multidisciplinario, enfocado en tres frentes de trabajo:
Grupo 1: Encargado de validar las nuevas funcionalidades a nivel de Service Desk, y ChaRM.
Grupo 2: Encargado de probar las nuevas funciones de reportería.
Grupo 3: Encargado de probar las herramientas técnicas, ITIM y herramientas de monitoreo.
Esperamos contarles nuestras conclusiones en las próximas semanas.
Feedback/discusión con el autor: Francisco Wendt, francisco.wendt@noviscorp.com. Gerente de Proyectos de Novis.